Läbirääkimistest p(a)ra(di)gmaatiliselt
„Võit-võit-lähenemine, mida nii paljud läbirääkimiste eksperdid taevani kiidavad, on sageli ebaefektiivne ning pahatihti lausa katastroofiline.“
„Jah, muidugi peab poolte lähenemine jääma koostöömeelseks, suhteid loovaks ja empaatiliseks, nii et see soodustab arenguid, mis lõpevad kokkulepete sõlmimisega.“
Chris Voss
Christopher Vossi raamat „Unusta kompromissid“ pakub hea võimaluse jälgida kriisiläbirääkimiste oskusteabe arengut ajas. Selle käigus on kriisiläbirääkimiste oskusteave teinud läbi paradigmaatilise muutuse.
Muutust on ajendanud kriisiläbirääkimistel saadud kogemused, nende mõtestamiseks tehtud otsingud valdkondadesse, kus suhtlemise, konflikti lahendamise, otsustamisega on nii praktiliselt kui teoreetiliselt tegeldud. Nii on kaasatud uude käsitlusse etoloogide, majandusteadlaste, nõustamispsühholoogide kogemused ja teadmised.
Paberile kirjapanduna ei näi tulemus alati järjekindel, ent rakendatava oskusteabena tundub tõhus. On loodud käsitlus, mis sobib lisaks eriolukordade lahendamisele ka argielu läbirääkimistele.
Miks väärib Chris Vossi 2019. aastal eesti keeles ilmunud „Unusta kompromissid“ tähelepanu? Sest lisaks eduka praktiku kogemusele ja sellel põhinevatele soovitustele pakub see laiemat vaadet. Autor kirjeldab oma tegevusvaldkonda – kriisiläbirääkimisi – arengus ja on leidnud toeks teooriat.
Kui alustada kõige olulisemast, siis selleks on paradigmavahetus kriisiläbirääkimiste praktikas ja väljaõppes. Mingi ajani kasutasid USA kriisiläbirääkijad (politsei ja FBI) Harvardi läbirääkimisprojekti (HLP) ideid, mille meetod on lihtsalt ja selgelt kirjeldatav nelja punktina ja ammendatav 12-punktilise soovitusloendina. 1980. aastatel sai see väga populaarseks ja võeti kasutusele ka jõustruktuurides.
Pikapeale said praktikud aru, et see mudel ei anna kriisiläbirääkimistel head tulemust. Põhjuseks olid muuhulgas emotsioonide suur tähtus ja (sellest johtuv) osapoolte käitumise irratsionaalsus, sündmuste edenemise korrapäratus, osapoolte positsioonide/rollide tasakaalutus.
FBI ja politsei hakkasid otsima sobivamat käsitlust ja kasutasid selleks mitut allikat, sh nõustamise ja psühhoteraapia käsitlusi, käitumisökonoomikat, traumateraapiat, aju-uuringuid, etoloogiat ning omaenda kogemuse üldistusi ja uurimusi selles valdkonnas.
Vaatame mõne konkreetse teema valguses võrdlevalt vana ja uut paradigmat Vossi raamatu abil.
Ratsionaalsus
HLP paradigmas eeldatakse osalejate ratsionaalset ja oma huvidega kooskõlas käitumist. Mudel toetub traditsioonilisele majandusmudelile ja ühele selle rakendustest – mänguteooriale. Sellest lähtuv ootus on, et pooled käituvad mõistlikult.
Meetodi osa on osapoolte huvide (vajadused, hirmud) väljaselgitamine ja huvide ühisosale toetudes koostöövõimaluse otsimine. Läbirääkimistest saab probleemi ühine lahendamine, koostöö. Saadud lahendus peab olema mõistlik, kestlik, õiglane, üldisi huvisid arvestav.
Uue paradigma lähtekohad on teised. Toetutakse käitumisökonoomikale ja selles sisalduvale otsustaja kognitiivse kallutatuse ideele. Käitumisökonoomikas ei eeldata, et otsustaja on ratsionaalne ja lähtub käitumisel oma (parimatest) huvidest. Osapool käitub sageli enda kahjuks. Üks vahendaja siin on kognitiivne kallutatus. On hulk üldistatavaid taju ja otsustamise vigu, millest otsustajad sageli lähtuvad ja mis viivad neid eksiteele.
Lisaks sedastatakse käitumisökonoomikas kaks infotöötluse (mõtlemise) viisi: kiire ja aeglane. Kui aeglane (loogiline, kontrollitud eelduste ja reflekteeritud protsessiga) mõtlemine annaks HLP eeldustega sarnase tulemuse, siis kiire mõtlemine (tugineb otsustamise heuristikutel, on n-ö intuitiivne, emotsioonidest lähtuv) hoopis teistsuguse.
Vossi idee on, et läbirääkimistel saab neid erinevusi ära kasutada nii, et esiteks ei eelda sa teise poole ratsionaalsust ja teiseks tekitad olukorra, mis suure tõenäosusega vallandab mõne otsustamisheuristiku ehk kutsub esile vigase otsuse. Näiteks inimene valikuolukorras pigem väldib kaotust kui taotleb tulu.
Empaatia
Võimalik irratsionaalsus tingib vajaduse süveneda teise osapoole mõtte- ja tundemaailma. Vossi järgi on kellegi hulluks tembeldamine (aga kriisiolukorras tekib sageli kiusatus seda teha) pigem märk tembeldaja vähesest mõistmisvõimest. Voss nimetab oma keskset tööriista taktikaliseks empaatiaks.
Empaatiline mõistmine on aluseks töise sideme loomisel vastaspoolega. Sellise mõistmise märk on vastaspoole sedastus „Nii see on“. Sõltumata sellest, kas teine pool käitub arukalt, ratsionaalselt või mitte, tuleb temaga luua usalduslik suhe.
Siin toetub uus kriisiläbirääkimiste paradigma nõustamise ja psühhoteraapia traditsioonile. Eraldi nimetab Voss humanistliku psühholoogia klassikut Carl Rogersit. Rogers näitas kogemuslikult, et hea ülesehitava suhte loomiseks tuleb suhtluspartnerit tingimusteta aktsepteerida, st tunnistada teda sellisena, nagu ta on, andmata talle hinnangut. Kuni vastaspool pole kogenud, et teda, tema arusaamist olukorrast mõistetakse, ei tasu oodata mingit arengut läbirääkimiste käigus.
Emotsioonid
HLP esmateoses ei ole emotsioonidest kuigi palju juttu. Siiski tunnistatakse ka HLP paradigmas emotsioonide olulisust läbirääkimistel. Selle kohta on nende tuntud autoritelt ilmunud mitu head praktilist käsitlust. Näiteks Fisher ja Ertel (1995) ja Fisher ja Shapiro (2006). Esimeses raamatus on sõnastatud sagedasemad olukorrad, mil inimene tunneb end emotsionaalselt halvasti, kui kannatab tema enesehinnang. Kui läbirääkija sellele tähelepanu pöörab, need asjaolud kõneks võtab, on võimalik taastada parem omavaheline töine suhe.
Vossil saavad emotsioonid palju tähelepanu, toetudes nii etoloogide kui neuropsühholoogide uurimustele. Huvitaval kombel esitab Voss mitu näidet emotsioonide tähtsusest, mis tunduvad pärinevat F. De Waali raamatust „Mama viimane kallistus“, ilma et ta sellele viitaks. Näiteks see, kuidas Darvin püüdis naist võtta ratsionaalse kaalumise abil, on näide aju kahjustatud emotsioonikeskusega mehest, kes ei suuda ka pärast pikka kaalumist otsuseid vastu võtta. Ka sobib siia näide karbusahvide õiglustajust, mis avaldub vahetu emotsionaalse reaktsioonina naabrist viletsama tasu saamisel.
Voss võrdleb oma raamatus sageli inimest ja looma – inimene on metslane. Sellist asja ei leia HLP käsitluses, mille algatajad olid oma ettevalmistuselt jurist ja antropoloog. Looma käitumise analooge nad ei kasutanud, ehk ei tundnudki.
Loomadega võrdlemise üks rakendus võiks olla mittesõnalise käitumise tähtsus läbirääkimistel. Voss räägib sellest eraldi, esitades andmeid eri suhtluskanalite osatähtsusest lõppsõnumi kujunemisel. Üks tema lemmikuid on läbirääkija hääletoon. Voss osutab uurimusele, mille kohaselt ei pruugi vastaspool pärast kriisiläbirääkimisi mäletada, mida läbirääkija talle ütles, ent mäletab, kuidas seda tehti. Voss on välja töötanud oma toonide süsteemi ja tema lemmik on hilisõhtuse muusikasaate juhi madal hääl. See tekitab usaldust ja rahustab vastaspoolt.
Õiglus
Eraldi tasub nimetada Vossi ambivalentset suhtumist õiglusse. HLP-s on mõistliku ja õiglase lahenduse idee üks meetodi alustaladest. Voss hülgab õigluse mõiste demonstratiivselt, pealkirjastades ühe peatüki raamatus „Pole olemas sellist asja nagu õiglus“. Teisalt osutab ta paarile seigale, kus just õiglustunne on olukorra lahendamisel oluline.
Ta osutab ultimaatumimängule. Selles kolme osalejaga mängus pakub mängujuht kahele mängijale mingi summa raha. See antakse ühe mängija valdusse ja tema ülesanne on teha teisele mängijale raha jaotamise ettepanek. Teine mängija saab pakkumise kas vastu võtta või tagasi lükata. Kui mängija keeldub, võtab mängujuht raha tagasi. Kui lähtuda mängijate ratsionaalsusest, peaks iga nullist suurem pakkumine olema parem kui mitte midagi. Tegelikkuses aga lükkavad pakkumise saajad tagasi juba veidi vähem kui 50% summast.
Teine osutus on F. de Waali tuntud karbusahvide katsele, kus naabruses töötavad ahvid saavad algul töö eest ühesugust tasu (kurki), siis aga hakatakse ühte tasustama paremini (viinamari). Tulemusena keeldub vähem tasu saav ahv tööst ja väljendab oma keeldumist väga emotsionaalselt.
Kompromiss
See on Vossi raamatu pealkirja juhtmotiiv. Siinjuures kattub kriisiläbirääkimiste paradigma arusaam (Vossi tõlgenduses) HLP omaga. Ent erinevatel kaalutlustel. Kompromissi vähene väärtus läbirääkimistel on HLP järgi selles, et kompromiss on (enamasti) mõlema poole kaotus. Kompromissi vähene väärtustamine tuleneb mõttest, et koostööd tehes oleks võimalik saada parem tulemus kui võisteldes (kompromiss kui mõlema poole järeleandmine võistleva käitumise tingimustes).
Vossi jaoks on (pinnaliselt vaadatuna) läbirääkimiste eesmärk teist poolt võita ja seetõttu on kompromiss – järeleandmine oma esialgsest taotlusest – halb lahendus. Voss naeruvääristab kompromissi näitega kahest eri värvi kingast mehe jalas, kes on sõlminud abikaasaga värvide osas kompromissi.
Jah ja ei
Voss vastandub „jah“-i jahile, mida on palju kasutatud müügitöös. Klassikaks saanud müüja suhtlemisstrateegia ajab vastaspoole nõusolekut võimaldavate küsimustega loogilisse lõksu. See meetod eeldab vastaspoole ratsionaalsust (kui sa oled x küsimustele vastanud jaatavalt, on sul võimatu kriitilisele küsimusele eitavalt vastata). Voss püüab näidata, et palju parem strateegia on saavutada vastaspoole algne mittenõustumise. Esiteks võimaldab see vastajal hoida alal oma autonoomia tunnet ja vähemalt kujuteldavat kontrolli olukorra üle. Just äraütlemise põhjustesse süvenedes on võimalik palju tõhusama (teostamise mõttes) kokkuleppeni jõuda. Selleks puhuks soovitab Voss ka lihtsa pöördumise sõnastada tagurpidi. Näiteks „Kas praegu on meie vestluseks halb aeg?“ Siin ootab ta vastuseks „ei“-d, mis on samal ajal ka nõusolek vestluseks.
Läbirääkimiste kulg
HLP ühisele probleemilahenduse ideele rajatud läbirääkimised lähtuvad kindlast algoritmist: sõnastada vaidlusküsimused, selgitada välja nende taga olevad huvid (vajadused ja hirmud), luua huvide (ühiste ja erinevate) pinnalt võimalikud lahendusvariandid ja valida siis osapooltele sobivaim lahend. Kuskil sellel teel tuleb sõnastada oma parim alternatiiv ja jälgida, et lisaks asisele tulemusele jääksid vähemalt sama heaks või paraneksid poolte suhted.
Voss ütleb, et kindlat algoritmi kriisiolukorras järgida ei saa. Siin võivad protsessi etapid esineda eri järjestuses, võidakse minna tagasi alguse juurde, käsitleda natuke lõppu jne. Läbirääkimistel on palju määramatust ja kaootilisust. Algoritmida saab suhtlusvõtteid, näiteks: 1) küsimus, 2) peegeldus, 3) emotsiooni tähistus, 4) kokkuvõte.
Lisaks nimetatutele on Voss oma arsenali võtnud Nassim Talebi musta luige käsitluse. Talebi järgi on must luik ootamatu asjaolu või sündmus, mis muudab sündmuste arengut täiesti ettenägematul viisil. Voss on sellest noppinud idee, et osapoolte käsutuses oleva teabe tähendus ei ole sageli selge ka pooltele endale. Ta arvab, et mis tahes läbirääkimistel on ühele või mõlemale poolele teada 3–5 sellist asjaolu, mille ilmsikstulek muudaks oluliselt läbirääkimiste käiku ja mille tähendust lõpptulemuse seisukohalt nad ei adu.
Võitluskunstid
Siin saab paradigmade analoogidena kasutada ida võitluskunste. HLP kasutab džuudot, Voss samuti, kaitsevõttena, mis teise poole tasakaalust välja viib; ja taiji’d – vastase rünnak pööratakse võimaluseks temast võitu saada. Mõlemal juhul on soovitus vastaspoole ründava (vägivaldse) käitumise puhul mitte otseselt vastanduda, vaid kasutada seda jõudu kas tema enda vastu või ühise probleemi lahendamiseks. Voss läheb siin sügavamale ajalukku ja tsiteerib oma ideaalina mitmel kohal Sunzid, kes on öelnud, et parim sõda on pidamata jäänud sõda.
Võitluse kujundid paistavad Vossile eriti meeldivat. Näiteks lugu, kus üks läbirääkimiste partner kuulas Vossi peegeldavalt. Kui Voss lõpuks märkas, mis toimub, võttis ta olukorra kokku järgmiselt: „Keenon on kogu aja minuga mänginud, kasutades psühholoogilist relva, mis toimib kõige paremini just ennast kehtestavate tüüpidega nagu mina – peeglit.“ St peegel(dav kuulamine) kui relv.
Läbirääkijate tüpoloogia
Läbirääkimiste viise üldistades on Voss kui HLP jõudnud kolmese tüpoloogia juurde. HLP-s eristatakse järeleandlikku (kaotus-võit-), agressiivset (võit-kaotus-) ja koostöömeelset (võit-võit-) käitumist. Voss läheneb tüpoloogiale isikuomaduste kaudu ja eristab kolme tüüpi läbirääkijaid: sobituja, kehtestaja ja analüütik. Kaks esimest kategooriat kahel käsitlusel peaaegu kattuvad. Vossi käsitlus on paindlik: et olla tõeliselt efektiivne läbirääkija, läheb teil vaja kõigi kolme elemente. Aga ka: et olla tõeliselt hea, tuleb teil õppida läbirääkimiste laua taga iseendaks jääma. Teatav pinge ettemääratuse ja õppimis- või muutumisvõimaluse vahel.
Kooskõlalisus ja järjekindlus
HLP käsitlus põhineb vähestel lihtsatel eeldustel ja läbirääkimiste selgel eesmärgil.
Voss on pigem heitlik. Kord rõhutab ta ühte, kord teist. Kord teeb ta mõne HLP juhtmõtte maha, kord toetab seda. Selle vastuolu võiks ehk lahendada, kasutades Howard Raiffa jaotust ettekirjutava ja kirjeldava lähenemise vahel läbirääkimistele.
HLP üks lähteideedest oli pakkuda alternatiivi tollal levinud võistlevale käitumisele. Nad sõnastasid ühe põhimõtte, milleks on põhimõttekesksus, ja lõid selle ümber meetodi. Sellist lähenemist võib pidada ettekirjutavaks: tehke nii, järgige neid põhimõtteid ja saate teha koostööd, mis on kõigile osapooltele kasulik.
Vossi lähenemine tundub olevat pigem praktiku kirjeldus oma arengust, kus ta võtab siit ja sealt vahendeid, mis on osutunud tõhusaks. Tema käsitluse esitus toetub lugudele. Iga uus kogemus (eriti ebaõnnestumine) annab võimaluse senisesse käsitlusse midagi lisada või seal vajadusel midagi muuta.
Vossi tekstist võib leida hulgaliselt vastuolulisi väiteid ja soovitusi. Tehke koostööd versus võidelge. Kohelge neid austusega versus tehke kinnasteta tingimismatš. Kuulamine kui empaatia vahend versus psühholoogiline relv vastaspoole võitmiseks (oma tahtmise pealesurumiseks).
Nõuannete rakendatavus
Kuidas nende kahe käsitluse soovitusi läbirääkijatele pakkuda? HLP nõuandeid võib samaaegselt pakkuda mõlemale (kõigile) osapoolele. St kui kõik osapooled järgivad HLP nõuandeid, st peavad kinni meetodi neljast põhimõttest ja läbirääkimiste eesmärgist, suureneb tõenäosus, et nad jõuavad kõigile sobiva lahendini.
Vossi nõuanded on mõeldud eelkõige ühele osapoolele. Kujutame ette, kui kaks omavahel läbirääkimisi pidavat poolt hakkavad rakendama passiiv-agressiivset võtet vastupakkumise asemel. Või kui mõlemad pooled käsitlevad peegeldavat kuulamist kui relva. See muudab suhtluse pigem võistluslikumaks.
Üle pika aja väga hea analüütiline ülevaate artikkel.